¿Has llamado alguna vez y te ha respondido un contestador automático? Si la respuesta es que si es que probablemente has sido atendido por un call center. Este tipo de servicios son utilizados comúnmente por las grandes empresas, ya que al recibir muchas llamadas necesitan organizarlas y distribuirlas para ofrecer un buen servicio.
Este tipo de servicios vuelven locos a muchos consumidores, ya que en muchas ocasiones se necesita realizar una serie de pasos para poder hablar con un operador, y eso puede resultar bastante pesado. La experiencia de usuario es un punto que siempre hay que mirar, y también hay que pensar que muchas veces pueden solucionarse problemas sin hablar con un operador.
La realidad es que las pequeñas y medianas empresas, en muchas ocasiones no disponen de suficientes llamadas para instalar un call center. Pero antes de empezar a dar motivos por los cuales instalar un call center, vamos a diferenciar los términos call center y call contact, ya que son diferentes.
Por un lado, el call center es un sistema que solo se utiliza para recibir y enviar llamadas. El call center únicamente interactúa con el cliente a través de la red telefónica habitual o IP, y una persona o contestador gestiona las llamadas entrantes o saliente dependiendo de lo saturadas que estén las líneas.
Por otro lado, el contact center que utiliza muchos canales para comunicarse, como el correo electrónico, el fax, el sms y los chats por web. Esto permite realizar gestiones a través de varios canales simultáneamente, pero la pega que tiene es que se requiere un mayor conocimiento de los recursos humanos que trabajan en él.
Cuando instalar un call o contact center
Hay una respuesta que es muy simple pero muy sencilla, es necesario instalar uno de estos servicios cuando el volumen de llamadas no se puede gestionar de una manera rápida y efectiva. En estos casos se necesita contar con una herramienta que permita distribuir las llamadas a los diferentes operadores, o dejar las llamadas en espera hasta que haya una línea libre.
Instalar un call center sin que sea necesario puede ser un gasto fijo, que a pesar de no ser muy grande, puede suponer una cantidad si se computa anualmente. Para saber si se necesita o no, basta con llevar un control de las llamadas que se producen durante el día, este no tiene porqué ser exhaustivo, sino orientador.
Cuál de los dos elegir
En este caso hay que acudir a la diferenciación entre call center y contact center. El call center es un servicio básico que puede ser utilizado por todas las empresas que tengan altos volúmenes de llamadas a lo largo de la jornada laboral. El contact center se requiere cuándo se tiene que gestionar, además de las llamadas, comunicaciones con los clientes por diferentes vías y al mismo tiempo .
Para saber cuál te beneficia más o menos hay que acudir a empresas como Re-inventa, que ofrece servicios de consultoría tecnológica especializada en soluciones y proyectos de contact center de todos los tamaños desde 2013. Además utiliza la metodología Agile, lo que garantiza la excelencia en la gestión de proyectos.
En resumen, utiliza estos servicios cuando las llamadas desborden a los operadores, o cuando quieras realizar comunicaciones con clientes de manera automática.
